WHO將新冠疫情定義為突發(fā)公共衛(wèi)生事件
當(dāng)?shù)貢r(shí)間30日晚間，世界衛(wèi)生組織（World Health Organization）在瑞士日內(nèi)瓦召開新聞發(fā)布會(huì)，世衛(wèi)組織總干事譚德塞宣布新型冠狀病毒感染的肺炎疫情構(gòu)成“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（Public Health Emergency of International Concern (PHEIC)）”。
在國內(nèi)，各行各業(yè)的假期延后，交通管制，對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品的交貨期，客戶到訪，售后服務(wù)，業(yè)務(wù)開展產(chǎn)生了重大影響。在面對(duì)此次的突發(fā)疫情下，應(yīng)該如何開展業(yè)務(wù)，如何應(yīng)對(duì)潛在客戶，如何應(yīng)對(duì)簽單未發(fā)貨客戶及客戶索賠。
一、“疫情”狀況下如何開展業(yè)務(wù)？

疫情報(bào)道 （數(shù)據(jù)更新至2020.01.31 16:52）
當(dāng)WHO 宣布新型冠狀病毒感染的肺炎疫情構(gòu)成國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件 ，朋友圈主要有兩種反應(yīng)。
第一種：過于悲觀。由于疫情嚴(yán)重，將有很多國際抵制中國出口的產(chǎn)品 對(duì)外貿(mào)進(jìn)出口將是致命的打擊，經(jīng)濟(jì)倒退二十年，眾多公司資金鏈斷裂、倒閉。
第二種：過于積極 ，根據(jù)當(dāng)時(shí)SARS非典的影響，對(duì)這個(gè)季度的影響確實(shí)存在，但是觸底反彈，可以通過后面三個(gè)季度的出口額增長彌補(bǔ)過來，所以這次疫情的影響并不大。
我比較偏向第二種說法，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，中國與全球經(jīng)濟(jì)相互依存。疫情是暫時(shí)的，出口減少也是暫時(shí)的，對(duì)總的出口額影響并不大，但是對(duì)每個(gè)公司影響卻是巨大的，有些公司觸底反彈了，有些公司卻沒有反彈起來。
這次疫情也是行業(yè)的一次洗牌。就像當(dāng)時(shí)SARS一樣，以淘寶為首的網(wǎng)購就是在那個(gè)時(shí)代突飛猛進(jìn)的。不過這里有一個(gè)幸存者偏差，我們只看到了淘寶的發(fā)展，卻忽視了當(dāng)時(shí)眾多和淘寶類似的網(wǎng)購公司，他們所經(jīng)歷的卻是業(yè)績下降，人員流失，公司倒閉。
所以我們要做的就用合理的方式開展業(yè)務(wù)，讓我們成為“疫情”過去之后成長最快的公司，而不是被淘汰的那個(gè)。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
外貿(mào)業(yè)務(wù)當(dāng)中重要的五個(gè)重要數(shù)據(jù)，潛在客戶數(shù)，到訪率，簽單率，客戶重復(fù)訂購率，客戶轉(zhuǎn)介紹率 。
在疫情影響之下，大多數(shù)外貿(mào)人的到訪率、客戶重復(fù)訂購率和簽單率將會(huì)歸零，但這是客觀原因，不受我們控制?，F(xiàn)在我們能做的是提高潛在客戶數(shù)和客戶轉(zhuǎn)介紹率上面。
對(duì)于提高潛在客戶數(shù)，因?yàn)楝F(xiàn)在很多公司都已經(jīng)延后了上班時(shí)間，所以是一個(gè)彎道超車的機(jī)會(huì)。利用好各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極開發(fā)客戶。
對(duì)于提高客戶轉(zhuǎn)介紹率，除了日常的客戶維護(hù)之外，還應(yīng)該主動(dòng)和客戶溝通現(xiàn)在中國疫情的真實(shí)情況，此次疫情對(duì)本行業(yè)的影響，等疫情過去之后，產(chǎn)能，交貨期，價(jià)格的大體發(fā)展趨勢，讓客戶提前做好準(zhǔn)備。
雖然現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，簽單率我們無法控制，但是疫情過去之后，大量采購商會(huì)密集來華進(jìn)行采購，我們需要在這段時(shí)間提高自己的專業(yè)技能，等到疫情結(jié)束之后面對(duì)采購商時(shí)，見一個(gè)，成一個(gè)。
對(duì)于銷售提高自己的專業(yè)技能，復(fù)盤能力是比較好的學(xué)習(xí)途徑。
總結(jié)分析去年整個(gè)客戶接到流程流程。從產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，報(bào)價(jià)單制作，郵件回復(fù)，客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的問題，客戶提出疑問之后的解決思路，客戶到訪接待流程，客戶面談銷售技巧，銷售合同條款，貨物運(yùn)輸，單據(jù)制作，售后服務(wù)等，對(duì)應(yīng)著每個(gè)重要客戶，想一想當(dāng)時(shí)是怎么做的，現(xiàn)在是否會(huì)有更好的解決方案，在疫情過去之后，接待新客戶的時(shí)候如何做可以提升自己的簽單率 。

二、如何應(yīng)對(duì)潛在客戶？
外貿(mào)當(dāng)中很多客戶的采購周期比較長，雖然現(xiàn)在國外很多客戶都通過新聞媒體了解到了中國的“疫情”情況，但是他們也并不是現(xiàn)在采購，而是要過一段時(shí)間才采購，所以現(xiàn)在要做到就是解決客戶對(duì)產(chǎn)品的一切問題，為了“疫情”過去之后的客戶到訪和成交做準(zhǔn)備。
當(dāng)然，也有一些客戶的采購是迫切的，這就需要基于對(duì)客戶的了解及把控和對(duì)本行業(yè)的了解，是否推薦其他國家比較不錯(cuò)的供應(yīng)商給此類客戶。
這樣做存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@樣做給自己增加了競爭對(duì)手。但是面對(duì)客戶的最終目是成交。因?yàn)榭蛻舻牟少徯枨蠹逼?，我們不去給客戶推薦，客戶也會(huì)自己尋找。我們不如順?biāo)浦?，也提升客戶?duì)我的好感度。
但是給客戶推薦其他供應(yīng)商是有技巧的，我們不是把客戶推薦給其他供應(yīng)商就不管了，我們的目的是先解決客戶的燃眉之急，提升客戶對(duì)我們的好感度，等到疫情過去之后，讓客戶再回到我們懷抱。
首先，確定此類客戶對(duì)產(chǎn)品的需求。給客戶報(bào)價(jià)價(jià)格一定要比推薦的供應(yīng)商低。并建議客戶不要一次性采購?fù)?，可以采購一部分，等到疫情結(jié)束之后來考察我們的產(chǎn)品。
其次，基于我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，給客戶如何評(píng)判供應(yīng)商能力的建議。比如，我們產(chǎn)品有哪些專利，哪些技術(shù)是同行很難達(dá)到的，我們的售后服務(wù)如何讓客戶放心。讓客戶詳細(xì)了解我們的優(yōu)勢，讓客戶用我們的優(yōu)勢和其他供應(yīng)商對(duì)比。雖然可能客戶會(huì)采購其他采購商的產(chǎn)品，但是要讓客戶對(duì)其他供應(yīng)商不滿意。
最后，了解客戶在其他供應(yīng)商的采購詳情。如果客戶確實(shí)采購了其他采購商的產(chǎn)品，一定要知道客戶最后的采購價(jià)格，這樣在“疫情”過去之后，我們?cè)谶M(jìn)行報(bào)價(jià)的時(shí)候做到心中有數(shù) 。

三、如何應(yīng)對(duì)簽單未發(fā)貨客戶及客戶索賠？
積極主動(dòng)向客戶說明情況，相信大部分客戶是可以理解的，因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)國家都在報(bào)道中國“疫情”的情況。
但是如果遇到比較較真并一定要賠償?shù)目蛻簦?strong>可以讓中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)可以出具不可抗力證明。受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的影響，導(dǎo)致無法如期履行或不能履行國際貿(mào)易合同的事實(shí)性證明。
當(dāng)然，做為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，就像現(xiàn)在廣為歡迎的商場免租一樣，雖然延期發(fā)貨并不是由我們?cè)斐?，我們也不必為此?fù)責(zé)。但是為了建立良好的合作關(guān)系，我們也可以為客戶提供相應(yīng)的補(bǔ)償或優(yōu)惠。
很對(duì)外貿(mào)企業(yè)喜歡補(bǔ)償或優(yōu)惠的手段是下一個(gè)訂單當(dāng)中怎么做，這樣做也可以，不過要告知客戶為什么不能在當(dāng)下的這個(gè)訂單當(dāng)中給予補(bǔ)償或優(yōu)惠。但是條件允許的話，還是建議在此筆訂單中給予的補(bǔ)償或優(yōu)惠，這樣更具吸引力，也更能讓客戶體會(huì)到我們的真誠，提高客戶的重復(fù)訂購率。
最后用客戶在郵件當(dāng)中的回復(fù)結(jié)束：
Hopefully that disease can be contained soon and everything will be normalized.